您是否曾经收到过这样的电子邮件，它让您难以置信地睁大双眼，脸上带着一丝愤怒？您可能想知道您的同事怎么会发送如此不专业、如此不真实、如此容易导致恶语和不良情绪的邮件。如果您曾经有过这种感觉，那么您就是冲突激烈的通信的接收者。您真幸运！
冲突激烈的沟通中有哪些内容？您经常会听到指责的话语，例如“因为你，我们这个项目延迟了。”您可能会听到“总是”和“从不”这样的陈述，例如“你从不按我说的做。”可能会有辱骂（例如，“你一定是个傻瓜才会这么想”）。在谈论相对较小且容易解决的问题（例如复印机用完纸）时，沟通中也可能充满夸张的情绪，例如使用全部大写字母或强调语气。
坏消息是，这样的沟通会导致职场上出现不良情绪。好消息是，有一种方法可以指导您制定针对此类沟通的回应，以便这些不良情绪不会进一步蔓延。这种方法在 Bill Eddy 的书《BIFF：快速回应高冲突人群》中有详细介绍。
当我听到缩写 BIFF（政府中谁不喜欢好的缩写！）时，我情不自禁地想到了 buff，即健身。不过，这是一个恰当的比喻。获得 buff 和 BIFF 只需要训练。任何人都可以做到，只要他们付出努力。如果你想跑得更快，就穿上运动鞋跑几英里。如果你想锻炼肌肉，就举重。要成为一名出色的工作战士，请练习你的 BIFF！
BIFF 是什么？ BIFF 是简洁、信息丰富、友好和坚定的首字母缩写。这是在制定应对高度冲突沟通的回应时应遵循的四个原则。
简短： Eddy 建议你的回答应该简短，例如大多数情况下 2-5 句话。简短的目的是避免引发对方的防御心理。你说的字越多，你就越有可能引发一些事情。
信息性：提供信息的目的是为了提供帮助，因此请在有助于化解冲突的地方提供信息。您可以将互动从主观（意见）领域转移到客观（事实）领域，这可以帮助推动事情朝着最终解决问题的方向发展。
友好：我们沟通的语气对于对方的接受程度起着至关重要的作用。虽然面对某人的敌意时保持友好非常困难，但保持冷静和友好是避免冲突升级的唯一方法。这可以简单到说“感谢您联系我讨论此事”或在电子邮件结尾说“祝您好运”。
坚定：虽然坚定似乎与友好相悖，但实际上它提供了完美的平衡。好篱笆成就好邻居，对吧？坚定可以表现为脱离并明确表示这就是你对这个问题的回答。它还可以为未来的行 伊朗号码 动提供明确的选择，例如提供截止日期以及如果忽视截止日期将产生的后果。
避免 A：通常，我们追求的是 A。在这种沟通方式中，Eddy 要求您避免三个 A。
劝告——劝告是一种批评形式。虽然它可能理所应当，但不太可能产生任何有成效的结果。当你劝告某人时，你会给人留下你高人一等、也许无所不知的印象。这只会导致更多激烈的沟通，因为它可能会引发防御性反应和更多的人身攻击。
建议——建议的问题与劝诫的问题类似。虽然你可能认为自己在提供帮助，但这可能会被理解为批评和价值判断，即你认为接受建议的人低人一等。
道歉——艾迪建议，虽然道歉可能会结束与低冲突性格的人之间的冲突，但对于高冲突性格的人来说，道歉会进一步加深所有责任都归于他人的信念。事实上，你现在的道歉可能会在将来成为对你不利的证据，证明你完全错了。
何时不回应：有时明智的回应是根本不回应。Eddy 敦促我们在以下情况下不要回应：
除了你和另一个人之外，没有其他人参与交流
显然没有讨论任何真正的问题（即，难以相处的性格是根本问题）
它只是别人对你的行为、性格等的看法。
很明显你不会改变对方的观点
你已经对同一主题做出了足够的回应
考虑到这一点，祝你好运获得 BIFF。欢迎在下方评论中提问，或向你附近的 ADR 专业人士寻求更多指导。
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